Tháng 3/2016, sự ra đi của nhạc sĩ, ca sĩ Trần Lập, thủ lĩnh ban nhạc Bức Tường, khiến nhiều người yêu nhạc tiếc thương. Cố nhạc sĩ qua đời giữa tháng 3 năm 2016 sau thời gian mắc ung thư. Với tôi, thời điểm ấy còn gắn với một kỷ niệm khó quên trong sự nghiệp làm marketing trong lĩnh vực y tế.
Team Marketing Hệ thống Y tế MEDLATEC chúng tôi khi đó đề xuất triển khai chương trình tầm soát ung thư đại trực tràng cho cộng đồng, có tổ chức lấy mẫu tại nhà. Theo trí nhớ của tôi, trong 10 ngày triển khai, chương trình thu hút khoảng 27.000 lượt khách hàng tham gia.
Con số ấy khiến tôi luôn tự hỏi: để người dân sẵn sàng đón nhận dịch vụ ở quy mô như vậy, chúng tôi đã chuẩn bị những gì từ trước?
Bền bỉ gieo niềm tin, từ chưa hiểu đến quen thuộc
Câu trả lời không nằm ở một chiến dịch. Nó nằm ở nhiều năm kiên trì trước đó.
Điểm tựa đầu tiên là định hướng nhất quán của Người sáng lập, Hội đồng thành viên và Chủ tịch MEDLATEC cô Võ Thị Ngọc Lan: đưa dịch vụ y tế đến gần người dân hơn. Từ tầm nhìn ấy, Phòng Marketing hơn 10 nhân sự cùng tập thể CBNV phòng lấy mẫu xét nghiệm tại nhà bắt tay vào công việc rất cụ thể.
Chúng tôi đến từng khu chung cư, từng khu phố. Chúng tôi tổ chức hội thảo cùng bác sĩ chuyên khoa và giải thích quy trình lấy mẫu, sự thuận tiện của dịch vụ. Nội dung các buổi chia sẻ cũng rất thiết thực: phòng chống bệnh không lây nhiễm, quản lý tăng huyết áp, đái tháo đường, kiến thức về rối loạn mỡ máu và bất thường men gan, đồng thời triển khai lấy mẫu xét nghiệm và trả kết quả tại chỗ vào ngày hôm sau.
Chúng tôi giải thích từng điều người dân còn băn khoăn. Qua mỗi chương trình, dịch vụ trở nên dễ hiểu hơn, gần gũi hơn và dần được đón nhận. Những năm tháng ấy là nền móng cho chiến dịch năm 2016 và nhiều hoạt động truyền thông các năm sau. Sau chiến dịch, công việc phổ cập vẫn tiếp tục trong hành trình gần một thập kỷ tôi phụ trách Marketing
Ba giá trị rút ra từ hành trình
Thuận tiện cho người dân. Dịch vụ giúp giảm thời gian đi lại, thời gian chờ đợi đặc biệt đối với người lớn tuổi. Với những xét nghiệm phù hợp và theo hướng dẫn chuyên môn, người dân có thể được lấy mẫu tại nhà, nhận tư vấn kết quả từ bác sĩ và được hướng dẫn khám trực tiếp khi cần. Dịch vụ không thay thế việc thăm khám. Nó giúp người dân bắt đầu hành trình chăm sóc sức khỏe dễ dàng hơn.
Dòng tiền cho doanh nghiệp. Dịch vụ có thể thu tiền ngay, tăng lượt sử dụng và khai thác tốt hơn công suất xét nghiệm. Tuy vậy, dòng tiền dương chỉ bền vững khi đi cùng việc kiểm soát chi phí nhân sự, di chuyển, vật tư, xét nghiệm và marketing.
Niềm tin trong từng gia đình. Trải nghiệm 1–1 giúp nhân viên y tế lắng nghe, giải thích và phục vụ phù hợp hơn. Xin lấy một tình huống minh họa: một người con đặt lấy mẫu cho mẹ lớn tuổi. Nhân viên đến đúng giờ, thao tác chuyên nghiệp, giao tiếp nhẹ nhàng, hướng dẫn rõ ràng. Người con có thêm cơ sở để tin tưởng, và lần sau có thể chọn dịch vụ cho những thành viên khác trong gia đình. Sự hài lòng ấy dẫn đến việc quay lại và giới thiệu người thân.
Bốn bài học cho người làm quản lý y tế
- Giúp khách hàng hiểu dịch vụ. Giải thích rõ quy trình, giá trị, chi phí và hỗ trợ sau xét nghiệm.
- Phối hợp marketing với chuyên môn và vận hành. Sức hút truyền thông cần được đáp ứng bằng năng lực phục vụ.
- Đào tạo từng điểm chạm. Sự đúng giờ, thái độ và khả năng giải thích đều tác động đến niềm tin.
- Đo cả hiệu quả tài chính lẫn quan hệ khách hàng. Theo dõi dòng tiền, chi phí phục vụ, tỷ lệ quay lại và số khách hàng được giới thiệu.
Lời kết
Nhìn lại, tôi nhớ khoảng 27.000 lượt khách hàng trong một chiến dịch 10 ngày. Tôi cũng nhớ những năm tháng anh em kiên trì đến từng chung cư, từng khu phố để giới thiệu dịch vụ.
Tôi may mắn được đóng góp một phần trong hành trình ấy. Điều đọng lại sâu sắc nhất là bài học: khi doanh nghiệp kiên trì giải quyết nhu cầu thực tế bằng chuyên môn và sự tận tâm, mỗi lần phục vụ đều có thể bồi đắp thêm niềm tin của một gia đình.
Mr. Hải Trịnh
