- Bài toán vận hành: Điểm nghẽn chi phí và "khoảng trống" trong trải nghiệm bệnh nhân
Trong quản trị bệnh viện và phòng khám đa khoa, bài toán tối ưu nguồn lực luôn là thách thức lớn đối với Hội đồng Quản trị và Ban Giám đốc. Có hai điểm nghẽn phổ biến mà hầu hết các cơ sở y tế đặc biệt là khối tư nhân đều gặp phải.
Thứ nhất là tình trạng "lệch tải" theo khung giờ: buổi sáng cơ sở khai thác tối đa công suất, nhưng sang buổi chiều lượng khách thưa hẳn, trong khi chi phí định phí cho bộ máy vận hành vẫn phải chi trả đủ cho cả ngày làm việc.
Thứ hai là sự đứt gãy kết nối sau khi bệnh nhân rời phòng khám: điểm chạm dường như kết thúc ngay khi bệnh nhân ra về, trong khi chính đội ngũ y tế — nơi tạo ra niềm tin lớn nhất với người bệnh — lại hoàn toàn đứng ngoài quy trình chăm sóc hậu khám.
Hai điểm nghẽn này vừa gây lãng phí nguồn lực, vừa khiến bệnh viện phải phụ thuộc ngày càng nhiều vào ngân sách quảng cáo để tìm khách hàng mới, thay vì giữ chân khách hàng cũ.
- Quyết sách từ Ban Lãnh Đạo
Trong giai đoạn 2011 – 2012, nhận thấy tiềm năng lớn từ việc tối ưu hóa quy trình làm việc buổi chiều của đội ngũ y bác sĩ, dưới sự chủ trì trực tiếp của Chủ tịch Hội đồng Quản trị, Ban Lãnh đạo cùng Ban Chiến lược Hệ thống Bệnh viện MEDLATEC (medlatec.vn)đã thống nhất một quyết sách quan trọng: đưa hoạt động chăm sóc khách hàng trở thành một phần chính thức trong quy trình vận hành của bác sĩ và điều dưỡng vào khung giờ chiều. Đây không phải là một giải pháp mang tính bộc phát hay sáng kiến cá nhân, mà là tư duy thống nhất từ cấp thượng tầng, được đưa vào chiến lược phát triển chung của toàn hệ thống.
Mô hình phân vai và đồng hành chăm sóc khách hàng
Tầng 1 – Đánh giá trải nghiệm và lắng nghe phản hồi của khách hàng(Đội ngũ Điều dưỡng): Ngay trong buổi chiều hoặc trong vòng 24 giờ sau khi bệnh nhân khám bệnh, điều dưỡng sẽ chủ động gọi điện khảo sát mức độ hài lòng về thái độ phục vụ, thời gian chờ đợi và quy trình đón tiếp. Cách làm này giúp Ban Lãnh đạo ghi nhận kịp thời các bất cập trong vận hành để cải tiến, đồng thời mang lại cho bệnh nhân cảm giác được lắng nghe và trân trọng.
Tầng 2 – Đồng hành phác đồ và tư vấn tái khám (Đội ngũ Bác sĩ chuyên khoa): Theo lịch theo dõi điều trị, bác sĩ trực tiếp gọi điện hỏi thăm phản ứng của cơ thể sau khi dùng thuốc, hướng dẫn chế độ sinh hoạt và nhắc lịch tái khám. Sự kết hợp giữa chuyên môn y khoa và thái độ ân cần chính là "sợi dây" gắn kết bền chặt nhất giữa bệnh viện và người bệnh.
- Thành quả thực chiến và bài học cho chủ bệnh viện, phòng khám
Nhờ sự đồng lòng từ cấp lãnh đạo cao nhất đến từng bác sĩ, điều dưỡng trực tiếp thực thi, mô hình này đã mang lại những kết quả vượt mong đợi: tỷ lệ bệnh nhân quay lại tái khám tăng trưởng tự nhiên và ấn tượng; chỉ số hài lòng của khách hàng duy trì ở mức cao, tạo hiệu ứng truyền miệng tích cực; đồng thời tối ưu năng suất nội bộ bằng cách chuyển hóa khoảng thời gian trống thành giá trị gắn kết, giúp gia tăng uy tín thương hiệu mà không cần tăng ngân sách quảng cáo.
Từ câu chuyện thực tiễn này, có ba bài học quan trọng dành cho các nhà quản lý y tế:
- Cần sự đồng thuận từ thượng tầng: Chăm sóc khách hàng phải là tầm nhìn chiến lược của Ban Giám đốc, không thể "khoán trắng" cho riêng phòng Marketing, chăm sóc khách hàng hay Telesales.
- Phác đồ hóa quy trình chăm sóc y tế: Cần xây dựng kịch bản cuộc gọi chuẩn y khoa, thể hiện sự đồng cảm và tôn trọng thời gian của bệnh nhân.
- Xây dựng văn hóa ghi nhận và tưởng thưởng: Đội ngũ y bác sĩ cần được Ban Lãnh đạo ghi nhận đóng góp khi họ tham gia vào hành trình trải nghiệm của khách hàng.
Câu chuyện của Medlatec cho thấy: chiến lược marketing y tế bền vững nhất không đến từ ngân sách quảng cáo, mà đến từ tầm nhìn của Ban Lãnh đạo khi biết đặt bệnh nhân làm trung tâm và biến mỗi y bác sĩ thành một đại sứ niềm tin của bệnh viện.
Bạn đang tìm kiếm giải pháp tư vấn chiến lược vận hành và marketing tổng thể cho bệnh viện, phòng khám? Liên hệ tư vấn cùng chuyên gia Hải Trịnh –Nguyên là Thành viên Ban Chiến lược Hệ thống Y tế MEDLATEC (MEDLATEC là hệ thống Y tế gồm nhiều Bệnh viện Đa khoa, Phòng khám Đa khoa và hệ thống lấy mẫu xét nghiệm tận nơi trên toàn quốc)
